来客対応のマナーと飲み物の重要性とは？意識すべきポイントと具体的な流れを解説

2023/06

自社を訪れた来訪者に良い印象を与えるためには、適切な「来客対応」のマナーを心掛けることが大切です。特に、受付や総務の担当者の方は、来訪者と最初に接して応接室・会議室に案内するということもあり、「企業の顔」として見られる立場にあります。

しかし、来客対応の流れがよく分からないことや、自信がないこともあるでしょう。そこで本記事では、企業イメージを向上させるために不可欠な、来客対応のビジネスマナーについて場面ごとに解説します。来客対応についてお悩みの受付や総務部の担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

ビジネスシーンにおいて「来客対応」と「飲み物」が重要な理由

ビジネスシーンにおける来客対応は、企業のイメージに大きな影響を与えます。例えば、日常生活で店舗などで何らかのサービスを受けるとき、担当者の対応が良ければ企業・ブランドに好印象を持つでしょう。

これは、企業における来客対応でも同じです。相手の立場に立った丁寧な対応を心掛ければ、企業やブランドのイメージの向上が期待できます。だからこそ、ビジネスシーンにおける来客対応を意識して、来訪者が快適に過ごせるようにすることが大切です。

また、来訪者にはお茶やコーヒーなどの「飲み物」を出すことも重要です。来訪者に提供する飲み物は、わざわざ時間と手間をかけて足を運んでもらった相手に対する、「おもてなし」のためのものです。のどの渇きを癒してくつろいでもらうためにも、お茶やコーヒーは欠かせません。

事前準備の流れ・ポイント

自社に対する来訪者の印象は、出迎え時の対応に左右されるといっても過言ではありません。来訪者を丁寧に出迎えるためには、入念な事前準備が欠かせません。事前準備として、以下の2つのポイントを意識しましょう。

• 来訪人数や時刻を確認する
• 応接室・会議室を準備する

来訪人数や時刻を確認する

まずは、来訪者について以下のような項目について確認し、担当者および関連部署と共有しておきましょう。

• 来訪する日時
• 来訪者の人数
• 来訪者の氏名
• 来訪者の企業名
• 来訪する目的

あらかじめ情報を共有しておくことで、来客時の対応がスムーズになり、丁寧に出迎えられるようになります。

応接室・会議室を準備する

来訪当日は予定時刻の前に応接室の掃除や準備を行います。以下の項目をチェックして応接室を準備しましょう。

• 部屋全体が清掃されているか
• 机や椅子を整頓できているか
• 空調や照明が動作しているか
• 人数分の飲食物が準備できているか
• 紙やペンなどの備品が使用できるか

これらの点に不備があると、来訪者が不便・不愉快な思いをしてしまうかもしれません。来訪者の立場を考えて、快適に過ごせる空間づくりを心掛けることが大切です。

来訪者を出迎える際の来客対応・マナー

来訪者が訪れたときは、「いらっしゃいませ」「おはようございます」などの挨拶をして、相手の「氏名」「企業名」「来訪目的」を尋ねます。そのうえでアポイントの有無を確認し、以下の3つのパターンに応じた対応を行いましょう。

• 来客予定・アポイントメントがある場合
• 来客予定・アポイントメントがない場合
• 飛び込み営業の担当者が来訪した場合

ちなみに、何度も来訪している相手に氏名・企業名などを尋ねると失礼にあたる場合もあるため、その場合はすぐに案内するのもひとつの手です。また、受付付近や社内で迷っている人を見かけたら、積極的に声をかけるなど臨機応変な対応が大切です。

来客予定・アポイントメントがある場合

来客のアポイントメントがある場合は、「いらっしゃいませ、お待ちしておりました」などの挨拶で出迎えます。そのうえで、「少々お待ちください」と断ってから、担当者に連絡して引き継ぎましょう。

来客予定・アポイントメントがない場合

来客のアポイントメントがない場合は、「ただいま確認して参りますので、少々お待ちください」のように断り、担当者に連絡して応対の可否を確認しましょう。応対の許可が出た場合は、アポイントメントがある場合と同じように、担当者に引き継ぎます。

アポイントなしで対応できない場合は、アポイントメントを取ったうえで来訪してもらうように伝えましょう。応対を断る場合であっても、丁寧な態度で接することが大切です。

飛び込み営業の担当者が来訪した場合

飛び込みの営業パーソンが来訪した場合は、上司や担当者に確認して指示を受けます。対応マニュアルが存在する場合はそのとおりに対応しますが、基本的には断るケースが多いです。取り次ぎしない場合は、アポイントメントがない場合と同様に、「事前のアポイントメントがない方はお取り次ぎいたしかねます」と丁寧に断りましょう。

応接室・会議室への案内マナーと飲み物の出し方・作法

来訪者を応接室・会議室へ案内する際は、以下の3つの来客対応・マナーを意識しましょう。

• 行き先を伝えて応接室・会議室へ先導する
• ドアを開けて来訪者を室内に招き入れる
• 来訪者を上座の席に案内して飲み物を提供する

来訪者を応接室・会議室に案内するときは、まず行き先を伝えてから、来訪者の2～3歩ほど前を歩いて先導します。入室時は室内が別件で使用中でないか、ドアを3回ノックして確認します。そのうえで、「どうぞお入りください」と誘導し、来訪者を上座に案内しましょう。

来客者が着席したタイミングで、「お茶とコーヒーのご用意がありますが、どちらがよろしいですか？」のように、飲み物の希望を尋ねましょう。飲み物には前述した「おもてなし」以外に、一息つくことで気分を転換し、会議・カジュアルミーティングをスムーズに進める目的があります。本章では、飲み物の基本的な出し方・作法を以下の4つのポイントに分けて解説します。

• お茶を淹れる場合のマナー
• ペットボトルの飲み物を出す場合のマナー
• コーヒーを出す場合のマナー
• 退室するときのマナー

お茶を淹れる場合のマナー

茶葉からお茶を淹れる場合は、以下の手順で進めましょう。

1. 事前に茶碗にお湯を入れて温めておく
2. 急須に茶葉を入れてお湯を注ぎ、1分ほど蒸らす
3. 濃さが均一になるように、茶碗に少しずつ注いでいく
4. お盆の上に茶碗と茶托を別々に置く

慣れない場合でも、焦らずゆっくりお茶を淹れましょう。お茶ができたら、必ず上座から出していきます。来客の後ろ側に回り、右から出すようにすることがポイントです。ただし、スペースが狭い場合は無理せず、「こちらから失礼します」と断って出せば問題ありません。

ペットボトルの飲み物を出す場合のマナー

ペットボトルの飲み物を出す場合は、以下の3つのポイントを意識しましょう。

• 蓋は閉めたままで「ペットボトルのまま失礼します」と断る
• コップやストローを添えて出す
• 「お荷物でなければお持ち帰りください」と声をかける

ペットボトルの飲み物を出すときは、蓋は開けずにそのまま出すことが大切です。ペットボトルに口を付けて飲むのが苦手な人もいるため、コップやストローも添えると親切です。また、「すべて飲み干すのがマナー」と考える来訪者も少なくないため、持ち帰ることができる旨も事前に伝えておきましょう。

コーヒーを出す場合のマナー

来訪者にコーヒーを出す場合は、以下の4つのポイントを意識しましょう。

• カップの7～8分目くらいまで入れる
• カップの持ち手を右側にして置く
• シュガーとミルクはソーサーに置く
• アイスコーヒーにはコースターを敷く

コーヒーの分量は、カップの7～8分目くらいが適切です。コーヒーカップの持ち手の向きには諸説ありますが、基本的には持ち手が右側に来るように置くといいでしょう。スプーンも同様に、柄が右手側に来るようにします。

コーヒーの味の好みは多様なため、コーヒーと併せてシュガーとミルクも出すことも大切です。1人ずつシュガーとミルクを出す場合は、ソーサーの上に手前側に置きます。まとめて出す場合は、シュガーポットやミルクポットなどに入れて、机の中央に設置します。アイスコーヒーを出す場合はソーサーの代わりにコースターを使い、コーヒーフレッシュ・シロップ・ストローを用意しましょう。

ちなみに、コーヒーサーバーを導入すると、ボタンを押すだけでコーヒーを入れることができるので便利です。来訪者だけでなく従業員も利用できるため、福利厚生の一環としてもおすすめです。

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退室するときのマナー

飲み物を出したあとは、来訪者のほうを向いて会釈してから退室します。このとき「失礼いたします」などの挨拶をすると、かえって会議・カジュアルミーティングの妨げになる恐れがあるため、できるだけ静かに退室するほうがいいでしょう。

来訪者に飲み物を提供するときのポイント

来訪者に飲み物を提供する際は、以下の4つのポイントを意識しましょう。

• 会議が長引く場合は2つ目の飲み物を出す
• 食べ物は飲み物より先に出す
• 来訪者のお土産は出さない
• 特別な来訪者の場合は柔軟に対応を変える

会議が長引く場合は2つ目の飲み物を出す

来訪者との会議・カジュアルミーティングが長引く場合は、30分～1時間で新しいものを出しましょう。1杯目にお茶・2杯目にコーヒーを出す場合は、2杯目の提供前に「コーヒーでよろしいでしょうか」と確認しましょう。カフェインが苦手な人もいるため、デカフェの選択肢も提示すると親切です。

ただし、2杯目の時点では会議・カジュアルミーティングが進んでいるため、机の上に資料などが多く置かれていることもあります。その場合は、会議がひと段落ついた段階でコーヒーを出すなど、臨機応変に対応することが大切です。

食べ物は飲み物より先に出す

飲み物に加えて食べ物も提供する場合は、食べ物を先に出すようにしましょう。順番は来客者から見て食べ物が左側、飲み物は右側となります。おしぼりも渡す場合は、飲み物のさらに右側に置くようにします。

会議・カジュアルミーティングでは難しい検討を重ねることもあるため、食べ物でリフレッシュしてもらうことが大切です。糖分を摂取できるようなお菓子を、カフェインが含まれたコーヒーとセットで提供することで、来訪者に喜ばれるでしょう。

来訪者のお土産は出さない

来訪者がお土産を持参した場合は、基本的にはそのお土産を出さず、あらかじめ用意しておいたものを提供するのがマナーです。しかし、ケーキや饅頭などの生菓子・冷菓は、早めに食べるべきものであり、そもそも来訪者が一緒に食べるつもりで持参した可能性があります。そのような場合は、「おもたせで失礼ですが」と断ったうえで、来訪者に出しても問題ないと考えられます。

特別な来訪者の場合は柔軟に対応を変える

自社にとっての優良顧客や、何らかの事情で特別な来訪者の場合は、誠意が伝わる対応が重要になります。例えば、相手の好みに合わせた飲食物を提供することで、「大切に扱われている」と実感してもらえるでしょう。そのため、繰り返し来訪する顧客がいる場合は、あらかじめ好みを把握して柔軟に対応できるようにすることも大切です。

来訪者を見送る際の来客対応・マナー

会議・カジュアルミーティングが終了したら、来訪者の帰り支度が整ったことを確認してから立ち上がり、ドアを開けて室外に案内しましょう。ドアが外開きの場合は担当者が先に出て、内開きの場合は来訪者全員が出るまで待ちます。いずれの場合でも、来訪者が先に退室してから、自社の従業員が退室します。

そのうえで、来訪者を見送る際の来客対応・マナーとして、以下の4つのパターン別に理解しておきましょう。

• エレベーターの前で見送る場合
• 玄関先で見送る場合
• 自動車の前で見送る場合
• 自身が見送りの担当者でない場合

エレベーターの前で見送る場合

応接室・会議室が上層階にある場合は、来訪者をエレベーター前まで見送るのが基本です。来訪者の2～3歩先を歩いてエレベーターの前まで案内し、案内担当者がボタンを押してからエレベーターの到着を待ちます。

エレベーターのドアが開き、来訪者全員が乗り込んだ段階で、「本日はご足労いただき、誠にありがとうございました」のようにお礼の挨拶・お辞儀をしましょう。エレベーターのドアが閉まるのを確認するまでは、お辞儀したまま見送るようにすると、非常に丁寧な印象を与えることができます。

玄関先で見送る場合

自社のオフィスが建物の玄関に近い場合や、相手が初めての来訪者の場合は、玄関先まで見送ることが大切です。玄関先まで案内したら、「本日はありがとうございました」とお礼の挨拶をして、来訪者の姿が見えなくなるまで見送ります。

なお、雨天時や降雪時など悪天候のときは、「お足元が悪いなか、ご足労いただきありがとうございました」とお礼の挨拶も交えると、より良い印象を与えることができます。

自動車の前で見送る場合

来訪者が自動車で来社している場合は、相手の自動車まで見送りましょう。この場合は、来訪者が自動車に乗り込む前にお礼の挨拶をして、ドアが閉まった段階でもう一度お辞儀することが大切です。自動車が見えなくなるまで見送ると、より丁寧な印象を与えることができるでしょう。

自身が見送りの担当者でない場合

自社が案内担当者でない場合であっても、見送り途中の来訪者を見かけた場合は、挨拶とお辞儀をして見送ることが大切です。見送りの丁寧さは、来訪者からの印象を大きく左右します。

「担当者ではない」「忙しい」などの理由で挨拶をしなければ、来訪者に失礼な印象を与えてしまうため、自身が担当者でなくても来訪者を見送るようにしましょう。なお、来訪者からの距離があって声が届かない場合は、深くお辞儀するだけでも誠意を伝えることができます。

よりよい来客対応のために必要なもの

ビジネスシーンにおける来客対応・マナーについて、大切なポイントを場面ごとに解説してきました。よりよい来客対応を実現するためには、担当者の意識や環境づくりが大切になります。特に以下の3つの点を意識することで、企業イメージをさらに向上させることができるでしょう。

• ビジネスに適した言葉遣いを心掛ける
• ノンバーバルコミュニケーションを駆使する
• 快適な応接室・会議室づくりを意識する

ビジネスに適した言葉遣いを心掛ける

来訪者によりよい印象を与えるために、ビジネスに適した言葉遣いや、相手を思いやる姿勢を心掛けましょう。受付や案内の担当者は、来訪者が初めて接する相手であることが多いため、「会社の顔」として特に正しい言葉遣いが求められます。例えば、「わたくし」「御社」「お連れ様」「ご用件」のような接遇用語や、来訪者の健康をいたわる表現などに慣れておくことが大切です。

ノンバーバルコミュニケーションを駆使する

来客対応にあたっては、「ノンバーバルコミュニケーション」も必要です。「メラビアンの法則」では、言語による伝達内容だけではなく、声のトーンやボディーランゲージのような聴覚・視覚でも、コミュニケーションを行うことが重要だと説明しています。

特に、受付や総務の担当者は、来訪者から見られることが多い立場です。そのため、声のトーンを少しだけ高めにして笑顔で対応し、来訪者が明るい気持ち・安心した気分で過ごせるように努めることが大切です。ただし、会議やカジュアルミーティングの議題によっては、落ち着いた声や表情で対応するなど臨機応変な対応も求められます。

受付や総務の担当者でなくても、スーツのサイズ感やシャツのアイロンがけ、靴の手入れなど基本的なビジネスマナーを意識することも忘れないようにしましょう。

快適な応接室・会議室づくりを意識する

来訪者が気持ちよく過ごせる環境・雰囲気をつくることで、企業イメージの向上が見込めます。そのために、快適な応接室・会議室づくりを意識してみましょう。

例えば、観葉植物や置物などを設置すれば、無機質な会議室より落ち着きやすく、クリエイティブな発想も生まれやすくなるかもしれません。季節に応じた花を飾ることで、「隅々まで配慮が行き届いた企業」という印象を与えることができるでしょう。来訪者も利用できる「休憩スペース」があれば、会議・カジュアルミーティングの合間に来訪者がリラックスできます。

さらに、応接室・会議室の設備としておすすめしたいのが、「コーヒーサーバー」です。いつでも手軽に本格的なコーヒーを淹れることができるため、来訪者にすぐ飲み物を提供しやすくなります。なお、オフィスコーヒーを設置する企業が増えている背景や、オフィスコーヒーのメリットについては、以下の記事をご参考ください。

• コーヒーマシンを職場に置く企業が増えている背景とは？
• オフィスコーヒーのメリット・デメリットとは？