ビジネス活用

CS（顧客満足度）向上のためにできること5つ

2023/01

ビジネスシーンで年々注目を集めてきているのが、CS（顧客満足度）向上のための取り組みです。CSとはCustomer Satisfactionの略称で、顧客が商品・サービスにどの程度満足しているかを表す数値や指標のこと、あるいはその程度そのものを指します。

商品・サービスの水準が高まってきている現代においては、CS向上で競合企業との差をつけなければ、自社サービスが選ばれることは難しくなってきています。

そこで本記事では、あらためてCS向上が注目され始めている背景についてご説明した上で、CS向上のために取り入れられる具体的な施策を5つご紹介します。ぜひ参考にしてみてください。

ネスプレッソプロフェッショナルの導入事例

バリスタが淹れたような本格的なコーヒーをオフィスでも楽しめる、ネスプレッソプロフェッショナル。実際にネスプレッソプロフェッショナルを導入された企業の事例をご紹介します。

ネスプレッソ具体的な導入の事例

都内のある会社では、海外の本社でもネスプレッソを導入されていることから、より本社のオフィス環境に近づけるべく、ネスプレッソプロフェッショナルを導入されました。

導入後は、メンバーの方々同士での会話の機会が増え、社内のコミュニケーションが活性化されたといいます。また、コーヒー好きの方からは、「作りたてのふわふわのラテをオフィスに居ながらにして楽しめるようになって嬉しい」という嬉しいお声もいただきました。

CS（顧客満足度）向上が注目されている背景

CS向上のための取り組みがビジネスシーンで注目を集め始めています。しかし一体なぜ、ここ最近になって注目を集めているのでしょうか。以下、企業がCS向上に注力し始めている背景・理由についてご説明します。

SNSの普及

CS向上がビジネスにおいて重要になってきた要因として、SNSが普及したことは非常に大きいでしょう。SNSが普及したことによって、顧客がサービスに満足しているかどうかすぐに口コミで広まるようになったためです。例えば、BtoCサービスを展開しているような企業であれば、TwitterやInstagramなどのSNSで検索してみると、自社や競合企業のサービスの口コミがすぐに見つかることでしょう。

それだけに、事業者側はこれまで以上にCS（顧客満足度）向上に気をつけなければならなくなっています。サービスのオペレーションに不具合や不親切なことなどがあれば、すぐにインターネット上に悪い噂が広まってしまうためです。逆に良い噂を広めるためにも、CS向上は重要です。

品質競争の激化

モノやサービスの供給量が飽和している現代では、顧客に自社商品を売ることが根本的に難しくなっています。競合企業同士でのマーケティング競争も熾烈になってきていて、品質競争もまた同様です。

競合同士の品質競争が激化したことによって、商品・サービスのスペックなどでは差がつかない時代になりました。それだけに、商品やサービスそのものだけではなく、どれだけプラスアルファのサービスができるのか、ということが問われるようになってきています。

顧客側も、スペックや品質などだけではなく、購入後のアフターサービスなどまで含めて購入する商品を選ぶようになってきているため、売上拡大のためにはCS向上の視点は欠かせません。

事業者側のおもてなし品質の向上

上述したように、モノやサービスが飽和してきている現代において、顧客側も商品を選ぶことが難しくなってきています。事業者側はそうした顧客側の事情を鑑みて、サービス水準の向上だけでなく、よりおもてなし志向を強めてきています。

例えば最近出てきたサービスの中には、AIによるパーソナライズサービスや、人の手によるコンシェルジュサービスなどのようなものがあります。特にAIによるパーソナライズサービスは、人間では到達できないレベルまで顧客の志向を理解した上で商品を提案することが可能です。ビジネスシーン全体で、この傾向はさらに強まっていくことでしょう。

それにつれて、CS向上の重要性もより高まってきています。

CS（顧客満足度）向上のための取り組み施策5つ

CS向上にビジネスシーンの注目が集まってきていますが、とはいえ、実際にどのような施策を取ればCS向上につながるのかわからない方もいるでしょう。そこで以下、CS向上につながる取り組み施策をご紹介します。

SNSなどで顧客の声を聞き、経営に反映する

上述したように、現代の顧客は、自身が体験したサービスの口コミを、SNSに頻繁に投稿します。そのため、SNSから自社サービスの口コミを見つけ出すのは簡単です。SNSには自社サービスの良い口コミも、悪い口コミも転がっています。

それを利用して、多くの企業がSNSの口コミから自社サービスについての意見を集約し、そこから得られたインサイトをサービス品質向上に活用されています。

SNSでの口コミを集めるには、ソーシャルリスニングツールを利用すると便利です。用意にさまざま視点から口コミを分析することができます。SNSを積極的に活用してCS向上を図りましょう。

CRMツールなどを導入した接客のDX

CRMツールなどを利用することで、より顧客のデータを詳細に記録しておくことができます。CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係マネジメント）という意味で、顧客情報や、顧客と自社との関係性などを記録し、分析できるツールで、多くの企業で導入されています。

CRMツールは営業やマーケティングなどにも活用されていますが、CS向上にも有効です。顧客がどのような興味・関心を持っているのか、データ分析から洞察を見出して、カスタマーサービスなどの品質向上につなげることができます。

さらに、データ分析の成果を従業員がすぐに参照できるようにすることで、接客に生かすことが可能です。

お問い合わせのDX

顧客から寄せられるメールでや電話での問い合わせ業務も、DXで改善する余地があります。例えば、メールやフォームから寄せられる回答が決まっているような質問に対しては、AIツールなどを利用すれば多くの回答を自動化することが可能です。また、電話での問い合わせについても、質問・回答をパターン化・シナリオ化することで、ある程度まで自動化できます。

定型的な問答について自動化できれば、その分イレギュラーな質問に対応できる時間が増え、顧客へよりきめ細やかな問い合わせ対応が可能になります。

このように、問い合わせのDXを実施して顧客の悩みを解消することで、全体としてのCS、つまり顧客満足度の向上を図ることができます。

サービスの個別化・パーソナル化

CS向上において注目を集めている取り組みが、サービスの個別化・パーソナル化の視点です。昨今のテクノロジーの発展によって、AIなどを利用して、より顧客の趣味嗜好にあったサービス提供をすることが可能になりました。例えばインターネットショッピングをする際には、顧客の購入・閲覧履歴などからおすすめの商品がレコメンドされますが、そうした技術が他の分野でも利用されるようになってきています。

また、AI技術と組み合わせて、それぞれの顧客にあったプラスアルファのコンシェルジュサービスを追加することでもCS向上を図ることができるでしょう。ホテルやレストランの接客の場面などでは、よりきめ細やかな対応が求められてきています。