Offrir une belle liberté aux clients de l’hôtel Marriott Aéroport de Vancouver
L'aéroport international de Vancouver est une plaque tournante transpacifique. À ce titre, il a permis l'essor du marché hôtelier à Richmond, où il est situé. De tous les hôtels du centre-ville de Richmond, un se distingue par ses options haut de gamme et son service exceptionnel : l'hôtel Marriott Aéroport de Vancouver. En tête du classement pour la satisfaction des clients et considéré comme l'un des hôtels les plus exceptionnels du réseau Marriott, l'hôtel Marriott Aéroport de Vancouver est également l'un des partenaires exceptionnels de Nespresso Professionel dans le secteur des services.
Interrogé sur la clé du succès de l'hôtel, Yannick Simovich, directeur général de l'hôtel Marriott Aéroport de Vancouver, est sans équivoque. « Notre philosophie est de se tourner vers les gens. Au fil du temps, l'hôtel est devenu un lieu de rassemblement, un pôle communautaire. Nos clients habituels se sentent comme à la maison, loin de la maison. Près de 65 % de nos associés travaillent à l'hôtel depuis son ouverture en 1998. Ils cultivent un attachement avec nos clients, nous sommes une grande famille. Ce phénomène est unique à notre établissement et ça marche, c'est l’idéal ».
Yannick Simovich est lui-même un hôtelier expérimenté. « J'ai obtenu ce poste par hasard après avoir suivi une formation en Suisse, à Gstaad, puis j'ai gravi les échelons ». Au cours de sa carrière, il a vu l’industrie faire un virage à 180 degrés. « Tout au long de mon apprentissage en Suisse, j'ai travaillé avec des professionnels issus de la vieille école qui étaient très méthodiques. Les choses se faisaient d’une telle façon auparavant et maintenant c’est différent. C'est bien, car il faut être en mesure de s’adapter aux demandes des nouveaux clients ».
Yannick Simovich,
"Notre capacité à répondre aux attentes des clients affecte leur expérience toute entière. Voilà pourquoi une qualité constante est essentielle."
Directeur Général de l’hôtel Marriott Aéroport de Vancouver
Une partie de cette nouvelle réalité consiste à fournir les bons outils au personnel ainsi qu’aux clients afin qu’ils puissent créer une expérience allant au-delà leurs attentes. « Pour créer un environnement de qualité supérieure, il faut que les clients qui le composent aient une certaine autonomie. Nespresso Professionnel complète nos autres services à merveille. Le café est la première chose que vous prenez le matin, son impact est crucial. Un des éléments de la stratégie de l'hôtel pour donner plus d’autonomie aux clients a été d’équiper les chambres privées de machines Original et les salles de conférence de machines Zenius simples et pratiques. L’hôtel s’est également doté d’une Aguila 220 polyvalente et haut de gamme pour son salon exclusif, le M Club. Les clients peuvent préparer un café exceptionnel, peu importe où ils se trouvent dans l’hôtel. « Nespresso c’est génial. Lorsque les clients viennent à l'hôtel, ils ne s’attendent pas nécessairement à avoir du Nespresso, mais ils s’en réjouissent. Ceux qui en font l’expérience pour la première fois en tombent même amoureux ».
Pour Yannick Simovich, Nespresso et le M Club consistent en un accord particulièrement efficace. « Il s’agit certainement du meilleur environnement pour déguster un Nespresso. C’est un petit espace, mais il est vraiment bien conçu, et vous avez votre intimité, vous avez de belles cabines, des tables communes et des petites tables séparées. C’est propice à la détente. Il y a une petite cheminée, des stations de recharge pour les téléphones sur le comptoir, des téléviseurs et des magazines. Vous avez tout ce dont vous avez besoin. » C'est là que nous avons décidé d’installer notre Aguila et les gens l'adorent. Ils se servent eux-mêmes. Le fait de tirer la poignée vers le bas vous donne l'expérience d'être votre propre barista. »
Au Marriott, l’autonomie fait partie de la philosophie. « Nous sommes convaincus que c’est la poursuite de l'excellence qui peut mener à l’atteinte de la qualité ultime, rien de moins. Nous ne pouvons nous contenter d’être à la hauteur, nous devons surpasser les attentes. Et comment Nespresso Professionnel répond-il à cet idéal d'excellence? Pour Yannick Simovich, c’est une expérience multisensorielle : « L'emballage, l'allure de la machine, la créma, l'odeur et la texture, c'est l'expérience en soi qui va au-delà de la consommation de café ».
